Seekr Blog

A Seekr, assim como você, ama ficar ligada nas principais tendências das
redes sociais e aqui você encontra conteúdos sobre
relacionamento, monitoramento e atendimento nas mídias sociais.

Do telefone ao digital: a mudança do consumidor

SAC 2.0 - Publicado em 22 de Janeiro de 2016

Em um passado não muito distante o telemarketing era o canal de atendimento padrão entre marca e consumidor. O telefone que era utilizado tanto para críticas, elogios ou sugestões aos poucos foi perdendo seu espaço para as redes sociais e para o meio digital.

Uma pesquisa da Dimension Data publicada em meados de 2015 ilustra bem esse processo evolutivo dos mecanismos de atendimento das corporações. Na ocasião foram entrevistadas 901 empresas, de 12 diferentes verticais de negócios, com centrais de atendimento ao consumidor em 72 países, destas, 55% já faz algum uso de recursos digitais de atendimento. Além disso, a meta de 69% das entrevistadas é de em um curto período de tempo proporcionar ao consumidor final pelo menos sete novos canais digitais de interação além do telefone.

OS dados divulgados pela Dimension Data indicam ainda que no geral, 89% dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC) esperam por um aumento das chamadas “sem voz” nos próximos anos, impulsionando a curto prazo o crescimento dos canais digitais. Ao mesmo tempo, 35% dos SAC entrevistados disseram esperar queda no volume de tráfego de voz no mesmo período.

Ainda é fundamental atender bem também no digital

No entanto, engana-se quem pensa que ao substituir o telefone o atendimento personalizado e qualificado se torna dispensável. A busca do consumidor por um serviço de SAC satisfatório cresce na mesma proporção que os mecanismos criados para atendê-lo. Os canais digitais, como Web Chat, por exemplo, pedem um atendente ainda mais treinado e sofisticado, com escopo ainda mais abrangente de entendimento dos produtos da empresa.

E para encontrar esse profissional é preciso treinamento e evolução, o atendente precisa respirar a marca e conversar com o cliente passando a noção corporativa e igualmente humanizada. É fundamental para a marca ter sempre em mente na hora de estruturar seu plano de atendimento que a queda do interesse pelo uso da chamada telefônica de voz não elimina o elemento humano no relacionamento consumidor-empresa.

Mais do que um profissional treinado, ferramentas adequadas são fundamentais. Por isso, ao optar pelo atendimento online, desenvolva um plano de comunicação de linguagem e abordagens coerentes, tenha profissionais adequados para a função e opte pelas ferramentas certas para identificar e trazer assertividade para seu negócio. Sim, os produtos digitais estão crescendo de forma acelerada, mas, a boa notícia é que essa engrenagem é possível de alcançar.

Leia mais:

>> Ouvidoria como forma de atendimento ao cliente

>> Quem deve fazer o atendimento nas mídias sociais?

 

    Responder

    O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *

    *

E aí, pronto para começar?

Insira seu e-mail comercial