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Prepare seu SAC 2.0 para a Black Friday e o pós-compras

Gestão de Marca - Publicado em 26 de Novembro de 2015

Mesmo com a crise econômica brasileira, a edição 2015 do Black Friday tem como expectativa atingir um faturamento de R$ 1,85 bilhão, contanto, inclusive, com a ajuda do SAC 2.0. Como prova que o dia de “superdescontos” está cada vez mais consolidada no Brasil, uma pesquisa da Conversion (a maior empresa do Brasil focada exclusivamente em SEO) mostra que 95% das pessoas entre 45 e 54 anos comprarão na Black Friday, seguido de 86% com 55 anos ou mais e 85% dos jovens de 18 a 24 anos.

Com esse grande número de adeptos à data, se faz necessário o atendimento adequado aos consumidores tanto durante este dia de compras quanto no pós venda. Veja como sua marca pode atender melhor nestas duas fases do evento:

 

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SAC 2.0 durante

Tenha em mente que cada ação que você tomar nesse dia vai repercutir de alguma forma na imagem do seu negócio. Por isso, esta fase se resume em monitorar todo e qualquer feedback, dúvidas e até reclamações dos clientes durante sua escolha de produto ou serviço até o momento da compra de fato.

Atraia o público com atualizações nas mídias sociais a respeito dos produtos e promoções durante o dia e, em cada publicação, monitore o feedback dos consumidores, o que dará uma perspectiva sobre quantos e quais irão, de fato, realizar a compra. Responder rápido e ajudar o consumidor na sua compra é a maior prioridade no momento.

Dica: alinhe a equipe de monitoramento. Por exemplo, como há a necessidade de se preparar para a queda de lojas virtuais, toda a equipe precisa saber dos acontecimentos e se posicionar para responder nos chats e e-mails da marca essa questão.

Pós-Black Friday

A não concretização de uma compra por falha do sistema, cartão de crédito não autorizado, produto que não chegou dentro do prazo e produto que veio avariado são somente algumas reclamações que podem vir após a data. Essas consequências precisam ser monitoradas e geridas de forma que não se torne uma imagem negativa da marca perante o consumidor.

Nesses casos, o Serviço de Atendimento ao Consumidor via mídias sociais (SAC 2.0) é a plataforma mais usada por clientes para tirar suas dúvidas. Igualmente como a equipe que fez o atendimento durante o dia da Black Friday, este público precisa estar alinhado com os processos de compra da marca para sanar quaisquer dúvida do cliente e estar apto a direcioná-lo corretamente.

Para os casos de sucesso de compra, algumas ações de relacionamento com o consumidor são de bom tom. Uma ideia é ligar para o consumidor, assim que receber a confirmação de uma compra, com o intuito de certifique-se que deu tudo certo, mostrar-se interessado pela sua satisfação e deixar seu contato. Esse atendimento evitará gastos com trocas e com devoluções, além de aproximar a sua marca dos seus clientes. Se não for possível ligar para todos, invista no e-mail marketing personalizado para confirmar o pedido e mostrar os canais de atendimento para futuras dúvidas, reclamações ou sugestões.

Outra ideia é enviar um e-mail agradecendo a confiança e, como forma de alinhar os canais digitais da marca, mostrar materiais exclusivos, como um e-book, publicações em blog ou mídias sociais com dicas para a utilização do produto ou sobre algo complementar ao que ele comprou, por exemplo.

Saiba mais sobre SAC 2.0 e Black Friday:
– Seekr e Cadastra lança o Back Friday Monitor
Monitore em tempo real as menções digitais da Black Friday
Benefícios de ter atendimento na empresa

 

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