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O desafio para conquistar o consumidor em compras virtuais e lojas físicas

Gestão de Marca - Publicado em 17 de Dezembro de 2015

Separar os canais das marcas por online e offline ficou no passado – principalmente para os varejistas. Entender o comportamento de cada um desses públicos é essencial para alinhar o atendimento e obter o sucesso tanto nas vendas de lojas físicas como nas compras virtuais.

Pesquisas online ou em lojas físicas antes de comprar online

De acordo com um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pelo portal de educação financeira “Meu Bolso Feliz”, as lojas físicas e e-commerces são complementares do ponto de vista do comprador: enquanto 90% dos internautas realizam pesquisas online antes de comprar em lojas físicas, seis em cada dez (63%) consumidores virtuais afirmam ter o costume de visitar lojas físicas antes de realizar compras virtuais.

Ainda de acordo com a pesquisa, o ponto forte e diferencial dos e-commerces está na possibilidade da comparação: sites que oferecem esse tipo de ferramenta são os mais procurados pelos internautas (62%).

Experiências são mais importantes do que o produto e serviço em si

A empresa estadunidense Zebra Technologies divulgou um estudo sobre o comportamento dos compradores no mundo e concluiu que 64% compram mais itens quando recebem um bom serviço e experiências personalizadas enquanto estão dentro das lojas.

No quesito de “melhor serviço e experiências personalizadas”, fatores como “conectar-se à internet sem qualquer custo” e “fazer compras pelo celular sem dependência de sinal de operadora” estão entre os maiores interesses dos clientes. Além disso, os entrevistados afirmam investir mais dinheiro em lugares onde o vendedor conhece suas preferências e levam em conta suas opiniões e hábitos. Aliás, a pesquisa ainda afirma que 80% das compras em uma loja são resultado de decisões tomadas a partir de experiências vividas pelo consumidor.

Ainda segundo o levantamento, mais da metade dos consumidores preferem varejistas que usam a tecnologia para tornar a experiência de compra mais eficiente, e 51% dos compradores têm um forte interesse em serviços baseados em localização e Wi-Fi, como cupons móveis, mapas de compras e assistência dos funcionários dentro da loja.

Ou seja, é preciso personalizar cada vez mais o ponto de venda para que ele seja um fator essencial que influencia a decisão de compra tanto offline quanto online.

 

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