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O atendimento ao cliente como diferencial competitivo

SAC 2.0 - Publicado em 16 de Fevereiro de 2016

Atualmente, vive-se um ambiente de competição sobre quem ganhará o coração do consumidor, e é nestas horas em que realizar bom atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença para definir o vencedor da batalha. Se você acha que pode perder esta briga, confira as dicas que separamos para auxiliá-lo a agregar valor ao seu atendimento. Acredite: já foi comprovado que um atendimento resolvido em 24 horas diminui a sensibilidade do consumidor, inclusive no quesito preço.

 

  1. Faça investimentos equilibrados:

Não importa o esforço que tenha sido feito na captação de clientes, se eles não forem bem atendidos, será em vão. Para não colocar dinheiro fora, o indicado é investir a maior parte do tempo no aumento da conversão de quem chega à loja do que em trazer mais e mais visitantes com baixa conversão. Quando a conversão aumentar, volte a levar mais pessoas para a loja. Este ciclo de crescimento é mais consistente e você orienta a evolução dos resultados.

 

  1. Esteja lá quando o cliente precisar:

Ter um atendimento consolidado para momentos em que o cliente mais precisa (e que, geralmente, são os mais decisivos) – como, por exemplo, passar o cartão de crédito – aumenta a chance de finalizar uma compra. E como fazer isso? Identificando os momentos de maior abandono ao carrinho e se colocando à disposição para auxílio nestas horas.

 

  1. Feedbacks servem como crescimento:

Cada oportunidade de contato com o cliente precisa ser explorada ao máximo. Caso a solicitação de atendimento tenha sido feita antes da compra, por exemplo, vale a pena investigar se não existe aí uma oportunidade de melhora na navegação. Já no momento de pós-compra, é possível fidelizar o cliente com um bom atendimento. Explore ao máximo os feedbacks, tendo em mente que, quanto mais ambientados e esclarecidos estiverem os clientes, menor será a necessidade de contato.

 

  1. Não faça distinção:

O cliente segue sendo a mesma pessoa antes e depois da compra. Se você mudar o tom de tratamento em algum destes momentos, ele irá perceber. Por isso, é imprescindível manter-se presente quando houver devolução e troca. Ofereça os mesmos canais de atendimento em todas as etapas e tenha em mente que um eventual prejuízo pode significar o não retorno do cliente e uma propaganda negativa da sua empresa. O inverso também acontece.

 

  1. Resultados existem para serem medidos:

Uma das melhores alternativas para sair do ciclo do atendimento de sobrevivência para um atendimento próspero é saber se existem ajustes a serem feitos e etapas que necessitam de maior investimento. Por isso, meça. Escolha indicadores que reflitam o desempenho da sua loja e acompanhe a evolução deles a cada passo dado.

 

 

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