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relacionamento, monitoramento e atendimento nas mídias sociais.

Lifan: monitoramento ajuda a derrubar preconceito contra a marca

Cases - Publicado em 19 de Novembro de 2015

A gigante chinesa LIFAN é hoje a maior fabricante de motores de motocicletas do mundo. Sua produção atende a própria marca (que atua mundialmente nos mercados de caminhões, carros e motos) e também outras grandes marcas. No Brasil, a marca chegou em 2012 por meio de sua divisão de automóveis, que até então eram importados e comercializados por um representante licenciado.

Veja a entrevista que fizemos com Alex Rosa, Gerente de CRM/ Social Media da Lifan no Brasil.

Há quanto tempo a Lifan está no Brasil?

A Lifan está no Brasil desde outubro de 2012. Começamos a trabalhar com o Seekr no começo de 2013. Na verdade, nossa marca já era importada no Brasil desde 2009, porém a antiga importadora havia deixado um histórico de atendimentos negativos que precisava ser zerado. Nesses três anos da marca no país estamos trabalhando para mudar essa imagem e, quando chegamos, estabelecemos um departamento de marketing justamente para lidar com essas questões de relacionamento com o cliente e a questão de mídias sociais.

Quantas pessoas tem nesse departamento hoje?

Em torno de dez pessoas. Esse departamento é dividido em duas partes, comercial e pós venda, para assim conseguirmos realizar esse atendimento e acompanhamento bem próximos do cliente.

Como vocês organizam esse trabalho e como a ferramenta participa disso?

Estamos implantando um totem do Seekr no setor de SAC e CRM para ter um acompanhamento dessas questões. Além disso, também integramos a ferramenta na parte de monitoramento de mídias sociais para ter um controle de reputação de marca, respaldo de campanhas, onde fazer investimento para saber como melhor nos relacionar com o cliente no dia a dia. Hoje, mais de 90% das questões recebidas em nossos canais são resolvidas. A meta ainda para este ano é atingir 100% do nosso retorno. De certa forma, essa ferramenta nos ajudou muito pois a empresa foi capaz de crescer de maneira sustentável, pois conseguimos apagar o passivo negativo deixado pelo importador e estamos construindo uma nova Lifan no Brasil.

Uma coisa que nos ajudou muito foi a tentativa de introduzir um novo produto no mercado, a SUV Lifan X60. Este carro é um carro de muita qualidade que ainda não tínhamos no mercado e ele contribuiu para que o público reconhecesse a qualidade da Lifan. Por meio das mídias sociais e da web procuramos sempre analisar eventuais problemas, resolver isso diretamente com o cliente, e o Seekr tem acrescentado bastante para nosso crescimento.

E pensando na estratégia de comunicação da marca, qual a importância das mídias sociais dentro da estratégia da Lifan?

Para você ter uma ideia, antes nós tínhamos um investimento de marketing de 7% para internet e divulgação. Hoje, esse número subiu para 70% só em web. Nós trabalhamos com força no Facebook e, sem o gerenciamento das mídias da marca, nós não conseguiríamos obter todo esse respaldo através da internet. É possível mensurar resultados muito bacanas e, com isso, temos um retorno muito maior do público-alvo.

Qual o volume de atendimento vocês tem por dia?

Nas redes sociais nós temos em torno de 40 a 50 questões que respondemos por dia.

Vendo essa necessidade de aumentar o investimento da empresa em marketing digital, você enxerga isso como uma estratégia vencedora para uma marca que está recém chegando e ainda precisa lidar com esse passivo negativo? E qual a vantagem que você vê nessa estratégia para A Lifan que está entrando hoje?

A Lifan é uma marca chinesa que está consolidada em várias partes do mundo e o Brasil ainda é uma incógnita para nós. Mas, de acordo com o feedback que temos recebido, acreditamos que essa questão se resolverá em breve. No Facebook somos a página mais curtida do Brasil desse segmento e os diretores chineses percebem essa evolução. Na China, por você não ter plataformas como o Facebook e o Google liberados, convencê-los de que essa era uma estratégia necessária foi um desafio. Agora as filiais em outros países já estão procurado trabalhar com redes sociais e acreditamos que isso é muito importante hoje em dia. Atualmente, por exemplo, cerca de 90% das pessoas consultam a internet antes de ir até a concessionária adquirir um carro, por isso a internet se faz tão importante para a gente. É por meio dela que conseguimos ter esse feedback e garantir que o cliente irá encontrar uma empresa que se preocupa com o que ele busca. Com essa estratégia fomos capazes de reverter o histórico negativo da marca e mudar o conceito de “produto chinês” que o consumidor tinha. Tudo isso por meio de relacionamento. A China se tornou uma potência mundial e nós queremos mostrar não só para o nosso target que nossos produtos também são de qualidade.

Quando vocês chegaram em 2012 havia alguma meta? Foi possível alcança-las nesses 3 anos?

A nossa meta era bem racional. Não era uma meta pessimista, mas ela acabou nos surpreendendo. Conseguimos superá-la. Para você ter uma ideia, o Lifan X60, que é o nosso produto carro-chefe, foi o carro chinês mais vendido do ano em 2014, ultrapassando outras concorrentes mais consolidadas no Brasil. Estamos batalhando para fechar 2015 com o mesmo recorde do ano passado.

Existe alguma meta traçada para 2016?

Nossa meta para o próximo ano é melhorar em todas essas questões que cada vez mais estão dando certo. Aumentar vendas, otimizar cada vez mais ao atendimento ao cliente e claro, aumentar o engajamento dos fãs da marca. Nossa meta é fechar 2016 com 1 milhão de fãs no Facebook.

 

 

 

 

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