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Haters e Trolls: o que fazer com eles?

Gestão de Marca - Publicado em 09 de Setembro de 2015

O que as empresas fazem quando se deparam com “haters” ou “trolls” em seus canais de relacionamento? E se esses canais forem as mídias sociais?

É comum o consumidor que está descontente com algum produto ou serviço, entrar em contato com canais de relacionamentos em busca de uma solução. E às vezes ele pode se tornar um Hater ou Troll, assim como ex-consumidores e usuários de redes sociais que não são consumidores, mas estão super a fim de “pentelhar” nos canais sociais.

Eles são os personagens que fazem qualquer analista de mídias sociais enlouquecer, e, imediatamente, é preciso correr em busca da paz e harmonia do canal.

A prática mais comum dos Trolls ou Haters é a realização de “flood” (termo usado para diversas postagens iguais em comentários de vários posts de uma fan page ou timeline). E quando isso acontece, os analistas de mídias sociais ficam assim:

trolls-haters

Muitos casos, é claro, são reversíveis. É possível alertar a pessoa de que a empresa já está trabalhando para resolver o seu caso.

Em situações assim, é importante pedir ao usuário insatisfeito que converse sempre via mensagem privada, pois desta forma fica fácil localizar diálogos anteriores, bem como seu cadastro, ou seja, agiliza a resolução de qualquer problema que o cliente possua e não se perde tempo apagando um monte de comentários ou até enviando updates em algum outro post que não tem relação com o problema.

Caso o Troll ou o Hater retome a ação de flood, cabe ao responsável pela mídia social da empresa alertar que esta é uma prática não tolerada pelo canal e que se o usuário continuar, será banido.

Parece duro, mas geralmente funciona. :)

Querendo ou não, o usuário costuma ficar mais à vontade em contato via mídias sociais do que por outros canais convencionais, como telefone ou chat, pois o tratamento tende a ser mais informal e direto. Dependendo do caso, também acompanha boas doses de humor.

No caso do Troll, bom… o Troll.
Assim como os Haters, o Troll gosta de comentar em diversos posts, porém de forma um pouco mais criativa, mas sempre criticando algum produto, serviço ou a marca em si.

No geral são pessoas que não querem ser ajudadas, não utilizam os serviços ou produtos, mas apenas estão ali, postando e criticando, por vezes com bom humor.

Tentar diálogo com esses seres, costuma gerar respostas atravessadas e, mais, mal-educadas que seus comentários iniciais. Ou seja, você pode até tentar conversar com estes e buscar uma solução para a insatisfação, mas esteja ciente que provavelmente será em vão.

trolls-haters1

 

O que fazer, então, com um Troll?
É importante definir em seus canais regras de uso, que explicam sobre as normas da fan page (ou qualquer que seja a mídia), as possíveis advertências ou quais são as ações que a quebra de regras pode ocasionar.

Os Trolls podem ser ignorados e se mesmo assim as postagens continuarem após um tempo, é melhor banir, conforme pode ser informado nessa área da regras da página. É como um amigo que leva o bêbado embora da festa. Ele presta um favor a ele, assim como o analista de mídias sociais faz um favor para o Troll, para a marca de sua empresa e para as pessoas que acompanham seu canal. Afinal ter um Troll, que apenas fica falando mal, é como um bêbado no churrasco de domingo abraçando todo mundo, subindo na mesa, pulando na piscina etc.. ninguém quer, nem mesmo quem está frequentando “a festa para apenas curtir”, gosta de ficar por perto de pessoas assim.


Rodrigo Hortenciano   rodrigo-hortenciano
Analista de Mídias Sociais,   
da Locaweb   

 

carolina-lima   Carolina Lima
   Coordenadora de Estratégias e
   Comunicação Digital da Locaweb 

 

 

Revisão: Andrea Ascenção, Locaweb

 

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