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A Seekr, assim como você, ama ficar ligada nas principais tendências das
redes sociais e aqui você encontra conteúdos sobre
relacionamento, monitoramento e atendimento nas mídias sociais.

A diferença entre monitoramento e atendimento

SAC 2.0 - Publicado em 10 de Agosto de 2015

Fala-se tanto em monitoramento e atendimento, mas quais suas diferenças? As duas áreas são bem distintas uma da outra, porém, ambas devem andar lado a lado. Afinal, você pode não perceber, mas elas se complementam. Para notar isso e não causar nenhuma confusão, é preciso saber a diferença entre elas.

Monitoramento

Monitorar nas mídias sociais é saber o que os usuários estão falando da sua marca fora dos canais oficiais da empresa. É identificar em qual mídia sua marca é mais comentada. É descobrir novas mídias para explorar!

E não só isso, o monitoramento de redes sociais nos faz encontrar oportunidades de negócio, nichos de mercado ainda não explorados, nos faz repensar os produtos e serviços oferecidos através de feedbacks feitos em mídias sociais, além do atendimento fornecido ao cliente.

Porém, é preciso direcionar essas contas para o target específico. Já houve diversos casos da empresa criar as contas oficiais da marca em determinadas mídias sociais e depois, através do monitoramento, descobrir que as contas criadas não atingem a maior parte do público-alvo.

Por isso, é preciso ficar atento, já que monitorar é acompanhar as tendências do seu segmento e ver de perto o trabalho do seu concorrente e o que os consumidores falam dele. Assim, aparecem as oportunidades de negócio, insights e diferenciais da marca.

Então, resumindo em tópicos, monitorar é:
– Definir planejamento de mídias sociais;
– Encontrar oportunidades de negócio;
– Localizar nichos de mercado ainda não explorados;
– Repensar produtos e serviços através de feedbacks;
– Acompanhar as tendências do segmento;
– Estudar a estratégia da concorrência.

Atendimento

Depois de monitorar e localizar tantas oportunidades, é hora de atender quem fala da sua marca pelas mais diversas mídias identificadas. Além de atende quem entra em contato com a empresa através dos canais oficiais, é preciso criar um diálogo com quem fala sobre sua marca, produtos e serviços em outras mídias.

É neste diálogo que você surpreende o usuário agradecendo pelo feedback, respondendo às dúvidas e trazendo ele para o seu lado. É um ponto a mais que sua empresa terá perante a concorrência que não presta esse tipo de atendimento. Sem contar que a probabilidade dele se tornar um cliente fiel, é bem maior, pois sabe que sempre que ele precisar sua empresa estará de portas abertas para ouvi-lo e estreitando o relacionamento com o cliente.

É pelo atendimento que você pode elaborar relatórios para conhecer melhor os clientes da sua marca, a quantidade de chamados que entram por mês em cada mídia, os assuntos mais comentados, os temas mais críticos e novamente, as oportunidades de negócio. Além de identificar os agressores e influenciados da marca!

Mesmo obtendo um controle dos chamados, fica difícil detectar as pessoas que amam sua marca e as que não reclamam muito da mesma. Esse ponto fica ainda mais fácil de identificar quando se trabalha com uma plataforma multicanal, pois você consegue centralizar seus canais de SAC 2.0 em uma única ferramenta e gerar diversos relatórios com os resultados.

Resumindo então, atendimento é:
– Responder aos clientes que interagem nos canais oficiais da empresa;
– Surpreender os usuários que falam sobre sua marca nas mídias sociais;
– Identificar agressores e influenciadores da marca;
– Gerar relatórios para ver de forma ampla o assuntos mais comentados, as mídias sociais com mais interação, o perfil do público, a hora de pico dos chamados e outras informações interessantes para a empresa.


Esperamos que dessa forma tenha ficado clara a diferença entre um assunto e outro. Mas, lembre-se, apesar da diferença, eles se complementam e juntas apresentam um ótimo resultado para a empresa, independente do ramo ou porte.

 

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