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Defenda sua marca com a prática do customer experience

Dicas - Publicado em 05 de Janeiro de 2016

Em uma época em que tão importante quanto atrair o cliente é fidelizá-lo, a prática do customer experience vem conquistando espaço pelo seu custo benefício. A experiência do consumidor é uma área a ser explorada, visto que gera defensores para a sua marca (e eles não recebem a mais por isso).

 

Entre as tendências de 2016  e as atividades que podem ser exploradas em novas estratégias digitais, o customer experience é, sem dúvida, um dos fatores-chave de sucesso para as organizações que buscam diferenciação e relações duradouras com seus consumidores.

 

Mas, afinal, o que é customer experience?

Customer experience, do inglês literal “experiência do consumidor”, nada mais é do que a percepção da interação entre uma organização e um consumidor por meio do ponto de vista do próprio cliente. Pode ser classificada como uma mistura entre o desempenho racional da empresa e os sentidos e emoções causadas e intuitivamente medidas de acordo com as expectativas do cliente durante todos os tipos de contato com a marca.

 

Como aplicar o customer experience na rotina da empresa?

Para que o customer experience seja implantado de forma efetiva nos seus negócios, é preciso mais do que um plano de ação e uma data de lançamento. Colocar esta estratégia para rodar significa envolver toda a forma de pensar da empresa e de cada membro da equipe. É preciso entender, interpretar e pôr em prática todo um conjunto de ações. Para isso, três pontos importantes devem ser levados em consideração:

 

  • Atendimento– O ato de atender está muito além de seguir um protocolo de “bom dia, o que você deseja?” e “obrigado e volte sempre”. Na verdade, o atendimento de uma marca abrange todo o comportamento da equipe ao receber um consumidor, seja presencialmente, nos canais online ou por telefone. É necessário que cada membro do time de atendimento e vendas esteja focado em oferecer experiências a fim de que este potencial cliente saia satisfeito, mesmo que a compra não tenha sido efetuada naquele momento.

 

Leia também: A importância dos times de vendas e mídias sociais andarem alinhados

 

  • Fidelização– Se você quer fidelizar o cliente, é preciso mais do que um “volte sempre”. É indispensável ter interesse em manter o canal de comunicação sempre aberto. De que forma? Com simples ações, como enviando um cartão de aniversário e e-mails com promoções e lançamentos, procurando saber se o cliente ficou satisfeito com a última compra e se oferecendo para ajudar no que for necessário.

 

  • Feedback– O feedback está além de escutar o que o cliente tem a dizer. Ele deve ser a reação a um estímulo (elogio, crítica, comentário). São oportunidades de ouro que a sua empresa tem para saber do seu público o que está bom e o que precisa de uma atenção maior.

 

Medidas para melhorar o atendimento, o feedback e a fidelização são fundamentais para estabelecer uma relação mais direta e produtiva com o público-alvo. Além de perceber financeiramente os resultados, ao criar laços usando o customer experience dentro da sua empresa, será possível perceber, aos poucos, que um exército defensor da sua marca se forma. Clientes satisfeitos geram um círculo cada vez maior em termos de valor e vendas.

 

 

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