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Como manter seus clientes satisfeitos nas Mídias Sociais

SAC 2.0 - Publicado em 15 de Julho de 2015

Manter os clientes satisfeitos sempre foi uma prioridade para as pequenas empresas em todos os lugares. Nós estávamos acostumados a lidar com clientes pessoalmente ou por telefone, quando o “boom” das mídias sociais estourou. De acordo com a SmallBizTrends, 7 em cada 10 consumidores preferem fazer negócios com empresas que tenham presença na mídia social. A mídia social é uma forma popular de comunicação, e um método válido de obter informações sobre as empresas para a maioria dos clientes. Portanto, é de nosso interesse, como proprietários de pequenas empresas, realmente aprender a tirar proveito da comunicação nas mídias sociais.

Aqui estão três maneiras de manter seus clientes satisfeitos ao se comunicar através dos meios digitais de sua empresa:

Responder aos comentários.
A Starbucks é uma excelente case em resposta a comentários de clientes. A Starbucks é uma marca de renome. Vamos ser honestos, mesmo que eles não respondam tão freqüentemente aos comentários de seus clientes, eles ainda têm uma enorme quantidade de seguidores e, ainda, eles vão ao extremo para realmente deixar seus clientes saberem que estão sendo ouvidos. Os clientes costumam comentar coisas do tipo “Eu não posso acreditar que a Starbucks está respondendo para mim!” Mesmo quando o comentário inicial é uma reclamação, a maioria das pessoas admiram uma resposta genuína e rápida. Você também vai perceber que a Starbucks não responde a cada comentário com uma resposta genérica, eles tentam e personalizar suas mensagens na medida do possível. Se a Starbucks pode responder a suas centenas de comentários por dia através de seu SAC 2.0, nós definitivamente podemos dedicar um tempo para responder aos nossos clientes.

Não varrer os problemas para debaixo do tapete.
Na era de capturas de tela, você realmente não pode excluir algo uma vez que está na internet. As possibilidades são, se um cliente deixar uma reclamação em sua página, de que outros clientes vejam antes que você tenha a chance de apagar. Então tire da sua cabeça que a exclusão de comentários negativos é sempre bem-vinda! Em vez disso, responder rapidamente e verdadeiramente com algo consistente como “Lamentamos saber que você não está satisfeito com o nosso produto/serviço! Por favor, ligue pra gente o mais cedo possível para que possamos resolver o problema”. Dessa forma, seu cliente irritado, bem como quaisquer outros potenciais leitores, sabem que você se preocupa com a solução de problemas. Você quer que seus clientes estejam satisfeitos, e você quer que eles saibam que você quer que eles estejam satisfeitos.

Além disso, uma vez que o problema seja resolvido, não há nenhum problema em deixar outro comentário na reclamação original; apenas algo breve para mostrar que você está satisfeito com a resolução do problema. O problema com os comentários públicos é que todos podem ver a reclamação inicial, mas raramente veem o resultado final.

Destacar seus clientes.
Uma boa maneira de destacar seus clientes é identificar os influenciadores da marca e realizar ações específicas com eles para que os mesmo passem a ser adoradores da marca. Pequenas ações como esta mostram como a empresa dá atenção para os consumidores da marca e com isso acaba atingindo mais seguidores e novos clientes.

Texto traduzido pra você. 😉

 

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