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Como gerenciar uma crise em mídias sociais

Gestão de Marca - Publicado em 24 de Novembro de 2015

Crise nas mídias sociais são inevitáveis – a diferença é como você lida com ela. Como uma crise mal resolvida pode destruir a reputação de uma marca com o caso virando até notícia, montamos um passo-a-passo sobre como fazer o gerenciamento de crise online, mostrando a condução adequada e acompanhamento necessário para tirar de letra qualquer caso negativo. Veja:

 

MONITORAMENTO EM DIA

Detectar publicações negativas antes que elas repercutam é tão essencial para o gerenciamento de crises nas mídias sociais quanto identificar o que causou o problema. E os “problemas” dos consumidores e fãs podem ser detectados e identificados com uma ferramenta de monitoramento das suas redes sociais.

A ferramenta dará insights sobre as etapas que levaram à crise, como quem está envolvido, quando e o que de fato aconteceu, e com essas informações a empresa terá uma ideia em como conduzir suas próximas ações.

 

OS TRÊS T’S

Tom – O tom certo para cada situação é diferente – dependendo do incidente, você pode ser um pouco mais “alegre” ou se comunicar em um tom mais sério.

Tempo – Por mais que seja necessário agilidade durante crises online, é necessário cuidado com o risco de piorar a situação. O ideal é equilibrar agilidade com qualidade de resposta.

Transparência – Ser transparente significa mostrar que a empresa está ciente do seu erro, lida com o problema de uma maneira honesta e que todas as providências estão sendo tomadas para que o caso não se repita novamente. E essa ideia precisa ser passada para os fãs da marca.

 

GERENCIAMENTO, DE FATO
Depois de monitorar o caso e considerar os três T’s para resolver o problema, o gerenciamento da crise, de fato, acontece.

Há a necessidade de uma equipe sincronizada e alinhada para lidar com o gerenciamento. O time precisa ter conhecimento e autoridade para responder de forma consistente os consumidores. Se for melhor para a empresa, podem existir dois times integrados: um para tratar e resolver a crise e outro focado na comunicação, na tarefa de responder à crise.

Definir as audiências que receberão sua mensagem também é importante. Aqui vale a pena montar uma estratégia de comunicação, segmentando os públicos (clientes, sociedade, funcionários, imprensa) e estruturando mensagens mais eficazes para cada um deles.

 

AGORA É PRECISO RESPONDER

Uma vez que você esteja melhor preparado para agir, a sua primeira resposta tem que ser na mídia social onde o problema começou. Se for necessário responder para outros canais, deixe todas as postagens prontas em seus respectivos canais e dispare-as uma em seguida da outra – assim todos os públicos receberão a mensagem no mesmo horário. E esteja preparado para lidar com o feedback que está por vir.

Se desculpar pelo erro mostra transparência, o que dará credibilidade para a marca e fará os consumidores “perdoá-lo” em retribuição.

 

 

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