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Como apresentar métricas de SAC 2.0 para seu líder?

Gestão de Marca - Publicado em 07 de Abril de 2015

Você atende os clientes por meio das redes sociais, telefonema, e-mails, pessoalmente. Mas, como medir esse trabalho de SAC 2.0 e apresentar para o gerente do departamento? Siga as cinco dicas abaixo e apresente relatórios com resultados reais.

1. Meça a Quantidade de Solicitações de Atendimento. Isso quer dizer o número absoluto de pessoas pedindo informações, reclamando ou elogiando. Aqui, você deve contabilizar todas as pessoas que entraram em contato com sua empresa pelo SAC 2.0 em determinado período.

2. Mensure o Número de Respostas. Para chegar nessa métrica, você deve contar a quantidade de interações feitas pela equipe de atendimento através dos canais oficiais da marca.

3. Não adianta saber o total de contatos e interações se não souber o Índice de Satisfação desse atendimento. Então, crie uma planilha com os chamados e classifique-os como positivo, neutro ou negativo.

Lembrando que essa classificação pode mudar de acordo com a finalização do chamado. Por exemplo, o cliente pode chegar até o atendimento xingando um produto, mas após o atendimento, a visão dele com a empresa pode ser revertida e o cliente cria um novo interesse pela marca.

4. Limite um Tempo Médio de Resposta (não existe um tempo médio padrão, neste caso, defina esse tempo de acordo com seus atendentes e a rotina da sua empresa. O importante é retornar ao cliente o mais rápido possível). Como citado anteriormente, o cliente quer atenção, quer o problema resolvido o quanto antes. Então, mesmo que a solução desse problema dependa de outros setores, ao menos responda-o que o caso já está no setor responsável aguardando um prazo para solução do mesmo. Deixe o cliente por dentro do que está acontecendo.

5. Existem várias pessoas impacientes no planeta terra, e é claro que isso reflete no atendimento e também precisa ser contabilizado. Por isso, conclua seu relatório de atendimento acrescentando a Quantidade de Reclamação de Cada Usuário.

Essa informação é importante para conhecer melhor esse cliente e dar uma atenção especial caso ele faça novos comentários sobre seu produto ou serviço.

Através dessa análise de chamados, você criará um “crowdsourcing“, que é um modelo de produção que utiliza a inteligência e os conhecimentos coletivos e voluntários espalhados pela internet para resolver problemas, criar conteúdo e soluções ou desenvolver novas tecnologias.

Sendo assim, aproveite essas métricas para obter insights sobre seus produtos, marca e serviço.

>> Para conferir mais dicas de métricas, confira nosso Guia

E para dar escala e gerar relatórios extras em seu atendimento conte com o auxílio de uma ferramenta de atendimento.

 

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