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relacionamento, monitoramento e atendimento nas mídias sociais.

Como centralizar seu atendimento nas redes sociais

SAC 2.0 - Publicado em 28 de Abril de 2015

Toda mudança tem consequências positivas e negativas, e isso também se encaixa na mudança da API do Facebook.
E para essa alteração não te pegar de surpresa, já listamos algumas dicas para organizar o monitoramento diante a estas mudanças, para que não haja uma diferença repentina no resultado final de dados e relatórios com informações inesperadas.

O atendimento é uma consequência do monitoramento, por isso, não basta realizar alterações apenas nele, é preciso lapidar o atendimento também, pois é nele que o desfecho de insatisfação, venda ou recompra, acontece.

Então agora que mudamos o monitoramento, conseguimos deixa-lo ainda mais alinhado ao nosso objetivo, agora acompanhamos páginas e grupos relacionados ao nosso produto, serviço ou segmento de mercado. Está na hora de tornar os canais oficiais da empresa em canais oficiais de atendimento ao cliente. Aproveite o momento para iniciar atendimento em mídias ainda pouco exploradas, como por exemplo, o WhatsApp, o Instagram; divulgue esses canais aos seus clientes, atenda com rapidez, mostre que através dessas mídias ele terá toda atenção que precisa da sua empresa.
Aos poucos você tornará seu canal mais direto para atendimento ao cliente, dessa forma todos saem ganhando, as empresas e os clientes por obterem um retorno rápido.

Um ótimo exemplo de atendimento que é bem interessante apresentar, é o case da agência DF8 que atende algumas empresas no on-line e por retornarem os clientes rapidamente, solucionando os chamados mais críticos, em pelo menos 48h, mas sempre informando o usuário sobre o processo do caso, tiveram seu reconhecimento. Pelo excelente trabalho, o próprio Facebook selou duas páginas com ‘atendimento rápido’, por um período.

Conversamos com o Rodrigo Saraiva – social media manager e planner da DF8 -, para saber mais sobre o processo de atendimento e o reconhecimento tão inesperado do Facebook. “Quando vi o ícone pela primeira vez foi uma surpresa, pois nunca havia visto nada semelhante. Imediatamente fui olhar as outras páginas que gerenciamos e percebi que nenhuma tinha. Meu reflexo foi comemorar junto a equipe e logo pesquisar mais a respeito. […] O Facebook está sempre mudando. Constantemente cria coisas novas, faz testes, e muitas vezes, apenas usuários que ficam conectados muitas horas por dia, como é o caso de nossa equipe, percebe as alterações em tempo real.” E conclui frisando a importância do ágil e bom atendimento. “O rápido atendimento é comprovadamente algo que agrada o cliente e, consequentemente, gera venda e fideliza. Ninguém iria gostar de entrar em uma loja para comprar algo ou reclamar de algum problema com o produto, e ter que ficar meia hora no balcão até um vendedor vir atende-lo – Na internet é a mesma coisa. O usuário que ‘cresceu conectado’, desde a época onde o e-mail era o único canal de relacionamento com empresas via internet, sabe que é normal a demora de um retorno de empresa, mas como tudo nas redes sociais é rápido, ele vai dar muito valor para quem dá atenção imediata a necessidade dele.”

 

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