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relacionamento, monitoramento e atendimento nas mídias sociais.

Quem deve fazer o atendimento nas redes sociais?

SAC 2.0 - Publicado em 29 de Dezembro de 2015

Muitas empresas aproveitam a presença nas mídias sociais para trabalhar a imagem da marca, deixando o atendimento ao cliente por este canal, ou o chamado SAC 2.0, em segundo plano. Porém, o público tem usado as mídias para dar sugestões, tirar dúvidas, fazer críticas e até resolver problemas com o produto ou o serviço adquirido.

Além disso, a facilidade da conexão em qualquer lugar, a qualquer hora e por qualquer dispositivo faz com que os clientes esperem respostas imediatas. E as empresas que conseguem suprir esta necessidade do público são capazes de proporcionar experiências inesquecíveis. Mas este mesmo público que exige também sabe reconhecer um bom serviço.

De acordo com uma pesquisa da NM Incite, 71% dos entrevistados que alegaram ter uma boa experiência com o atendimento pelas mídias sociais recomendaram a marca para outras pessoas, enquanto que, no grupo dos que não obtiveram respostas pelas mídias, apenas 19% indicaram a marca. Ou seja, além de perderem a oportunidade de conquistar novos clientes, as companhias também correm o risco de desagradar antigos consumidores em função de uma falha no atendimento.

Mas quem deve ser responsável por este atendimento?

Atendimento pelo colaborador

Algumas empresas optam por ter um colaborador próprio cumprindo o papel do SAC nas mídias sociais, já que este profissional tem uma relação mais próxima com todos os setores da companhia. Mas é preciso estar atento para selecionar uma pessoa apta para a tarefa, que realize o serviço com agilidade, da maneira simples e com humanidade. Considerando que o cliente está usando o SAC justamente para resolver um problema que teve com o produto ou serviço oferecido pela empresa, este atendimento é delicado e precisa ser especial.

Agência digital

De uma maneira geral, as agências especializadas em canais digitais contam com profissionais com expertise e todo o jogo de cintura necessário para resolver problemas pelas mídias sociais. No entanto, é possível que este tipo de relação peque um pouco no quesito agilidade.

Se levarmos em conta que este profissional ficará alocado na agência, a relação com a empresa da qual ele gerencia a mídia social deve ter laços bem estreitos. É um trabalho em conjunto entre empresa e agência para que não haja nenhum furo no atendimento e para que todos os prazos sejam cumpridos.

Fornecedor específico

Levando em conta o desejo do público de ter respostas imediatas, uma pessoa que esteja focada somente neste trabalho pode ser bem útil na hora de diminuir o tempo de resposta e aumentar a satisfação do cliente. Mas, para isso, a empresa deve oferecer uma estrutura adequada e acesso ao sistema de atendimento em qualquer lugar, permitindo que este profissional trabalhe com qualquer dispositivo.

SaaS

O SaaS (Sofware as a Service) pode ser um bom apoio para qualquer profissional de atendimento. Ele permite o gerenciamento do atendimento ao cliente a partir de pesquisas personalizadas e, assim, as companhias são capazes de encontrar o problema relatado nas mídias online.

No entanto, a humanização do atendimento continua sendo importante. Então, não deixe de repassar o problema em questão à pessoa que você considera a mais apropriada para solucioná-lo imediatamente.

Seja como for, quem escolhe o melhor profissional para o papel do atendimento nas mídias sociais é você. O importante é tomar esta decisão tendo sempre em mente que a prática deve ser feita da melhor forma possível, visando à satisfação do cliente.

 

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