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Transforme agressores em evangelizadores usando SAC 2.0

SAC 2.0 - Publicado em 21 de Maio de 2015

Comentários e Reviews negativos via SAC 2.0 podem ser bons para seu negócio!

Todo mundo tem uma opinião sobre algo. Mas o que você faz quando a opinião é negativa sobre o seu negócio? Obter um feedback negativo pode ser uma experiência péssima, especialmente nas mídias sociais, onde todo mundo pode ver. Existem algumas razões pelas quais os comentários negativos são preocupantes.

Feedbacks negativos tendem a ser mais numerosos do que os feedbacks positivos. Quando as coisas dão certo, as pessoas não, necessariamente, se sentem estimuladas a usar o SAC 2.0 para comentar sobre isso. Mas, ao menor sinal de que qualquer coisa diferente ou indesejável aconteça, os clientes são rápidos em espalhar sua insatisfação para que todos saibam.

Recomendamos a utilização de plataformas de monitoramento de redes sociais e atendimento ao cliente para facilitar a identificação deste tipo de ocorrência e atendimento.

O feedback negativo tende à credibilidade. Eles não são versões escritas por redatores pagos. A maioria deles são de contas de prospects e clientes sobre o que deu errado enquanto eles estavam transacionando com sua empresa. Você pode apostar que as pessoas vão acreditar no que os queixosos têm a dizer.

E ele está sempre por perto. Nada se espalha mais rápido no boca-a-boca do que má notícia. Primeiro, a mensagem está cheia de emoção e as pessoas se identificam facilmente com tais mensagens. Em segundo, estas reclamações contam a história do que aconteceu. E as pessoas lembram das histórias, elas podem durar por muito tempo.

Então seu negócio está condenado se você encontrar comentários negativos sobre ele via SAC 2.0, como no Facebook, Twitter ou qualquer outra rede social? Dependendo de vários fatores, incluindo a quantidade de seguidores e a extensão do seu alcance de mídia social, os comentários negativos podem tornar as coisas difíceis para o seu negócio, mas não significa necessariamente que tudo está perdido. Na verdade, se você lidar com os problemas de frente e criar suas respostas com cuidado, você pode até mesmo transformar esses pontos negativos em oportunidades para o seu negócio evoluir e crescer.

Existem várias abordagens para lidar com comentários negativos. Nossas recomendações:

Não ignore os clientes no SAC 2.0

Se os seus clientes já estão sentindo irritado por causa de uma má experiência em lidar com a sua marca, não vai ajudar em nada se você ignorá-los e esperar que tudo desapareça como mágica. Não vai. E a sua falta de iniciativa confirma ainda mais a avaliação negativa. Você precisa aceitar que há um problema e tem que responder aos comentários.

Não combata fogo com fogo

Dois errados não fazem um certo, como dizem, e responder a um comentário negativo com outro comentário negativo não é legal. Você precisa mostrar moderação, porque se tem muito a perder, ainda mais se você perder o controle e sair da linha. Quando alguém publica um comentário negativo sobre seu negócio, de repente os holofotes apontam sobre você. As pessoas vão observar e esperar a sua próxima jogada, vão julgá-lo com base em como você lida com a situação.

Mostre que você se importa

Em vez de atacar os autores de reclamações, deixe que eles saibam que você está preocupado com a experiência que tiveram. Todo mundo está vendo a sua próxima jogada e de agora e você ganha “plus” pontos por reconhecer que pode ter havido um problema com o seu produto ou serviço e que você gostaria de abordar a questão e fazer as correções necessárias.

Converta o negativo em positivo

Transforme limão em limonada“. Quando você receber feedback negativo pode parecer ruim, mas se você aprender com ele, pode transformá-lo em uma vantagem. A situação obriga a investigar os processos e fazer as revisões necessárias. A experiência pode ajudá-lo a emergir como uma empresa mais forte e melhor.

Texto traduzido especialmente pra você, originalmente publicado em: Social Media Today

 

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