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relacionamento, monitoramento e atendimento nas mídias sociais.

5 passos para uma gestão de crise eficiente com a DT+Seekr

Gestão de Marca - Publicado em 12 de Julho de 2017

Crises podem surgir em empresas dos mais variados setores. Agora, já imaginou como acontece com aquelas companhias que usam as mídias digitais ou canais de atendimento online e estão praticamente 24 horas por dia em contato com seus clientes? Nesses casos, controlar um problema pode ser muito mais trabalhoso. Afinal, os consumidores rapidamente percebem uma falha da marca nas redes de relacionamento, como um atendimento ruim, uma ação mal planejada, um comentário inoportuno ou uma longa espera por um retorno. Porém, este não é o fim do negócio. Basta destinar seus esforços para contornar esses cenários e focar em uma gestão de crise eficiente.

Mesmo que o dia a dia de uma equipe de atendimento demande total atenção e cuidado por parte dos atendentes, é importante lembrar que gestores e colaboradores não estão sozinhos no gerenciamento do setor. As plataformas digitais, além de facilitarem a relação entre empresa e consumidor, permitindo um atendimento competente, em tempo real, e a criação de campanhas eficazes, conseguem auxiliar no combate a uma gestão de crise antecipando possíveis problemas ou corrigindo situações de risco. Portanto, unindo o trabalho da sua equipe com a excelência dessas tecnologias é possível enfrentar qualquer obstáculo de maneira mais segura.

E para que a gestão de crise na sua empresa funcione de forma realmente eficiente, existem alguns passos fundamentais a serem seguidos. Confira:

1. Conhecer o perfil dos consumidores

Os consumidores estão cada vez mais poderosos. Ao mesmo tempo que podem fazer um negócio ter sucesso, conseguem acabar com a reputação de uma marca em poucos segundos. Por esse motivo, é essencial saber, antes de responder a qualquer chamado, se quem está interagindo com a empresa se interessa pelos produtos e serviços ou está ali apenas para gerar comentários negativos. Ou seja, é mais do que necessário conhecer o perfil dos clientes para realizar uma gestão de crise eficiente.

Entender o comportamento dos consumidores permite que a empresa conheça seus desejos e saiba previamente como agir a cada retorno, evitando erros de comunicação. Por meio de plataformas como a DT+Seekr, que auxiliam no monitoramento das mídias digitais e do SAC, você conecta as contas do Facebook, Instagram e Twitter e acompanha a movimentação dos usuários dentro de cada rede em um único lugar, o que torna possível manter a marca protegida e saber antecipadamente como se posicionar no mercado.

 

2. Montar estratégias

Depois de conhecer o perfil dos consumidores, é preciso ir a fundo na estratégia. De nada adianta ter informações relevantes sobre os consumidores e não construir projetos, campanhas, ações e posicionamentos conforme o perfil dos clientes. Então, lembre-se de guiar qualquer crise por meio de planos de negócios focados na satisfação do consumidor.

Estruture a empresa para funcionar apoiada em políticas de atuação, principalmente nas mídias sociais. Defina um discurso coerente, deixe todos os colaboradores alinhados e construa um plano somente para lidar com situações de crise e reunir alguns colaboradores especialistas em questões mais complexas para responder pela equipe nesses momentos. Assim, aumentam as chances de qualquer chamado se tornar positivo para o negócio. E para facilitar esse processo é necessário apostar em uma plataforma que auxilie a manter equipes mais organizadas e produtivas e acompanhar o desempenho do time de atendimento, identificando os colaboradores certos para cada situação.

 

3. Ser proativo, nunca reativo!

Qualquer empresa está sujeita a críticas e não responder a uma crise rapidamente pode fazer com que o seu negócio fique mal comentado nas redes. Por isso, seja proativo, sempre! Procure entender a raiz do problema para encontrar com agilidade uma solução. Ao monitorar as movimentações dos consumidores nas páginas de relacionamento da sua marca, é possível agir antes de se ter uma crise generalizada, respondendo de forma ágil a cada comentário para que a informação não seja replicada e, dessa forma, conter os ruídos negativos e realizar uma gestão de crise eficiente.

Para isso, a DT+Seekr permite que as equipes de atendimento mantenham, de um único lugar, o controle dos chamados, otimizando o tempo de resposta e, por meio dos chatboats ofereçam respostas automáticas para facilitar e agilizar o primeiro contato com o cliente, mostrando que a mensagem deixada já foi vista e está sendo resolvida – diminuindo as chances de um problema iniciado no chat se espalhar pelas páginas sociais da empresa.

 

4. Ser objetivo e transparente

Preparar a empresa para reverter momentos difíceis respondendo as dúvidas dos clientes com rapidez é o primeiro passo para evitar uma crise. Entretanto, certas situações são difíceis de conter. Por isso, encare qualquer interação do consumidor em uma página da sua marca como a única chance de conquistá-lo. A cada comentário ou chamado com questionamentos negativos é preciso ser objetivo e transparente, mantendo um posicionamento coerente e claro. Dessa forma, a tendência é que qualquer cliente se sinta seguro para confiar na sua empresa e voltar a interagir com a marca mesmo depois de uma crise.

 

5. Transformar uma crise em oportunidade

Mesmo no momento em que uma crise se instala é necessário estar atento aos consumidores e acompanhar seus comentários. Toda reação negativa deve ser encarada como um problema a ser resolvido, mas, além disso, como uma oportunidade de melhoria. E o hábito de monitorar a sua marca aumenta as chances de transformar um obstáculo em possibilidades de negócio. Portanto, esteja atento para monitorar oportunidades. A DT+Seekr está preparada para ajudar você. Ao receber por e-mail ou chat questionamentos sobre determinado produto responda objetivamente e ofereça explicações a mais ou apresente outro produto complementar que esteja em oferta. Assim, você resolve o problema com rapidez e ainda encanta o consumidor, deixando-o ainda mais satisfeito.

 

Deseja conhecer mais dicas para não deixar que a reputação da sua empresa seja abalada? Então contate a DT+Seekr e saiba mais sobre uma gestão de crise eficiente!

 

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